Uno de los mayores desafíos que enfrenta el animador de grupos es el de saber actuar en situaciones imprevistas que crean tensión durante la reunión –y pueden afectar la vida del grupo-. Muchos preparan la reunión con la mayor responsabilidad posible pero, cuando por cualquier circunstancia las cosas no marchan como ellos pensaban, no saben cómo actuar. Cuando esto ocurre, difícilmente se pueda reorientar la reunión.
Siempre un animador corre el riesgo de quedar desbordado por lo que acontece, pero si se está preparado para los hechos inesperados es posible re-encarrilar la reunión. Los imprevistos no necesariamente son imprevisibles. De lo que se trata es de saber actuar en esas circunstancias, cómo abordar los conflictos y las situaciones de tensión.
Algunos consideran que las organizaciones marchan bien cuando no se producen situaciones conflictivas. No cabe duda de que los problemas, en general, afectan la productividad y la satisfacción de los miembros de un grupo, pues rompen el equilibrio necesario para el funcionamiento. Pero la inexistencia de todo tipo de conflicto o tensión puede significar que la organización está moribunda o anquilosada. La existencia de tensiones es normal en toda organización y de ordinario el ámbito en donde suele ponerse de manifiesto es en las reuniones. Aceptada la normalidad de la existencia de conflictos, el problema a resolver es el de la postura que adoptaremos frente a ellos.
Una situación conflictiva consiste básicamente en un enfrentamiento de intereses, de roles, de diferentes percepciones de la realidad, de discrepancia, ya sea por cuestiones metodológicas, de procedimiento o de personalidad.
Los conflictos pueden ser explícitos (cuando estalla o emergen) o latentes (aparecen algunos síntomas, pero permanecen ocultos). En uno u otro caso inciden en el funcionamiento del grupo. Lo primero que se debe hacer es averiguar sus causas.
En general se distinguen los conflictos sustantivos (desacuerdos en cuanto a objetivos, medios, procedimientos, etc.) y los conflictos afectivos (diferencias de personalidad, de roles, desacuerdo en cuanto a valores sustentados, etc.). Mientras que los conflictos sustantivos afectan a la tarea, los conflictos afectivos inciden sobre la cohesión grupal.
La mezcla de ambos conflictos puede agravar seriamente el funcionamiento de un grupo o una organización. Aún así no hay que ser catastrofista, aunque tampoco tomarlo a la ligera: tenemos que encontrar una solución. El primer paso es detectar las causas y los sentimientos que producen el conflicto y luego optar por alguno de los procedimientos que la experiencia ha demostrado que puede ayudar a su resolución. Suelen señalarse los siguientes:
Negociación entre las partes: Se compatibilizan las diferentes posiciones buscando un punto medio, un acuerdo aceptable para todos. No siempre es una solución de fondo, pero es la más rápida. En ciertas ocasiones la negociación exige la mediación (alguien que actúe entre las partes en litigio)
Persuasión: se trata de convencer con argumentos, partiendo del supuesto de que los objetivos básicos son compartidos por las partes en conflicto y de que los desacuerdos son por cuestiones accesorias.
Arbitraje: para resolver el conflicto se recurre a una o más personas que actúan como árbitro. En este caso, para que el conflicto quede superado, es necesario que el árbitro sea aceptado por ambas partes y luego, que lo resuelto por el árbitro sea aceptado.
Solución del problema: este procedimiento es utilizado especialmente para la solución de conflictos de carácter individual. Básicamente consiste en el esclarecimiento de la situación que produce el conflicto, para buscar la solución posible entre los contendientes.
